Intitulé du poste
Chef(fe) de projet satisfaction client
Description du poste ou de la mission
➢Sa mission est de développer la culture client auprès des managers et des agents et de piloter les actions correctives mises en place.
➢ Les activités suivies sont très variées et donnent une vision large et complète de la production d’un TGV
➢ Rôle d’animation sur le terrain et en direction : rédaction de supports de communications et de formation pour sensibiliser les agents à la satisfaction client, création d’ateliers d’animations, création de forums pédagogiques,…
➢ Vision sur les indicateurs de production afin de mieux comprendre le contexte client : Analyse des embarquements et de la lutte anti-fraude, Suivi des indicateurs de ponctualité et de l’information Voyageurs, Analyse des gestes métiers via les enquêtes clients mystère, Analyse de la satisfaction client.
➢ Accompagner les différents services contribuant à la production pour le suivi des plans d’actions
➢ Suivi et exploitation des verbatims clients pour sensibiliser les différents services
➢ Créer avec le pôle communication une frise parcours clients avec les projets et les KPI dédiés
➢ Mettre en place et organiser les « Club Clients », instance de rencontre avec nos clients
➢ Participer à différentes instances pour présenter les résultats
➢ Participer à l’animation de projets avec les équipes de la Direction des Services de l’Axe TGV NORD
➢ Réalisation de diverses analyses clients
➢ Animation de la communauté alternante de la Direction du Service
Compétences attendues :
Connaissance Bureautique (Word, Excel, PowerPoint...)
Capacités d’adaptation
Bon Relationnel
Goût du travail en équipe
Sens des responsabilités et des priorités / Aisance à l’oral et à l’écrit
Quelques déplacements à prévoir sur le périmètre de l’axe Nord (Roissy, Marne la Vallée, Paris)