Description du poste ou de la mission
ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS EN MODE OMNICANAL
❏Accueillir en mode omnicanal les clients en respectant la charte de la Relation
Clients
❏Personnaliser l'interaction pour offrir une expérience unique
❏Identifier les besoins de nos clients
❏Solutionner rapidement les demandes en adéquation avec les promesses de la marque
❏Faciliter les échanges de manière fluides et efficaces en garantissant
l'accessibilité de l'information à chaque étape du parcours client
RÉSOUDRE ET CONSEILLER DE MANIÈRE PERSONNALISÉE
❏Comprendre la situation spécifique de chaque client et déterminer la meilleure
réponse possible en fonction des procédures de l’entreprise.
❏Transformer les contacts clients en transferts et/ou actes d’achats
❏Argumenter et proposer le produit qui correspond aux besoins du client
❏Communiquer la solution de manière claire et efficace
❏Gérer les situations difficiles de façon diplomate en rassurant nos clients
❏Anticiper les besoins et demandes des clients pour optimiser leur parcours
❏Assurer le suivi continu des dossiers, en mettant à jour les informations
nécessaires dans le respect de la RGPD
FIDÉLISER
❏Suivre l’évolution des dossiers clients
❏Promouvoir les programmes d’engagements de la marque
❏Apporter une expérience différenciante à nos clients
❏Créer une expérience client positive en faisant preuve d’empathie, d’écoute
active et de disponibilité pour garantir une satisfaction optimale et favoriser la fidélisation
❏Suivre et remonter les retours clients afin de proposer des suggestions
d’amélioration
ATTEINDRE SES OBJECTIFS ET CONTRIBUER À L'AMÉLIORATION CONTINUE
❏Contribuer à l’amélioration des procédures
❏Etre acteur de ses indicateurs de performance quantitatif et qualitatif
❏Participer à la qualité relationnelle en lien avec Elu service client de l’année
❏Respecter les règles de vie
❏Promouvoir la culture d'entreprise
Compétences attendues :
SES QUALITÉS HUMAINES
Autonome, Sens du collectif, Dynamique et enthousiaste, Réactif et agile, Pédagogue,
Empathie, Gestion du stress, Adaptabilité aux changements
SES COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES
Gestion de la relation client, conduite d’entretiens, Gestion de conflits, expression écrite et orale, Outils informatiques et process
SES INTERACTIONS
En lien avec le Team manager, les animateurs métiers, pilotes de flux et ses collègues
SON MANAGER
Le Customer Coach est rattaché hiérarchiquement au Team Manager
SES INDICATEURS DE PERFORMANCE
Indicateurs de qualité : CQC et NPS clients / indice de satisfaction
Tâches à l’heure, durée moyenne de traitement, …